Der Kunde erwartet von einem Unternehmen bestmöglichen Service. Und diese Erwartungen sind heute höher denn je. Dazu gehören jegliche Aspekte eines Unternehmens, die die Wahrnehmung und Gefühle eines Kunden beeinflussen. Diese Customer Experience ist essenziell für alle Berührungspunkte. Natürlich will jedes Unternehmen den besten Service für seine Kunden liefern – und doch scheitert es oft an umständlicher, interner Kommunikation, Prozessen und begrenzten Ressourcen. Verschiedene Teams sind zwar bei der Bearbeitung einer Anfrage voneinander abhängig, koordinieren sich aber häufig unzureichend und mit wenig Transparenz zu den unterschiedlichen Aufgaben der Mitarbeiter. Die Folge können dann lange Wartezeiten und Unzufriedenheit beim Kunden sein. Abhilfe schaffen Technologien, die die Teams an vielen Stellen bei der Fallbearbeitung dank smarter, digitaler Workflows unterstützen und die teils auch manuelle Arbeit automatisieren.
Leider sind die IT-Abteilungen in vielen Unternehmen allerdings noch viel zu weit vom Kunden entfernt, um hier die Vorteile gewisser Technologien auch für die relevanten Kunden Journeys zu nutzen. Und diese Lücke verschenkt wertvolles Potenzial.
Automatisierung und Optimierung funktionieren effizienter, wenn die Lücke zwischen IT und Kunden geschlossen ist.
„Für mich besteht Customer Experience aus drei Kernpunkten: Erstens die Kundenerfahrung selbst, zweitens die Mitarbeitererfahrung und drittens, wie man diese Erfahrungen durch Technologie und Prozesse darstellen kann", sagt Armgard Eichhoff, Director Solution Consulting, Customer Workflows bei ServiceNow. Über Technologie lassen sich Kunden- und Mitarbeitererfahrung steuern, doch noch ist die Lücke zwischen IT und den Erfahrungswerten zu groß. Einige Unternehmen geben für die digitale Transformation in diesem Bereich bereits viel Geld aus, das Potenzial haben sie also erkannt. Das Problem ist nur: Viele dieser Projekte liefern erschreckenderweise wenig Erfolg. Warum ist das so? „Es liegt an der fehlenden Verknüpfung", erklärt Armgard Eichhoff. Jeder Fachbereich, wie beispielsweise IT, HR, CX, versucht, Erfahrungswerte für sich zu sammeln und zu nutzen. Die Verbesserungen im eigenen Bereich werden getätigt. Um allerdings zu verstehen, was der Kunde braucht und wie unterschiedliche Abteilungen hierzu beitragen können, sollte noch viel mehr ein End-to-End Ansatz genutzt werden. Es wird im Silo gearbeitet und oft sind die Prioritäten mit der Unternehmensstrategie nicht unbedingt verknüpft.
An genau dieser Stelle kann ServiceNow unterstützen. Auf vier Wegen setzt die Plattform an und kann mit folgenden Ansatzpunkten optimieren:
- Shared Service Transformation: Viele manuelle Aufgaben und Prozesse, die sich wiederholen, müssen effizienter gestaltet werden. Arbeitsabläufe sollten zentralisiert gesteuert und automatisiert werden. Z.B. Finanz-Prozesse wie Einkauf und Rechnungen
- Asset-Based Service: Die Verknüpfung von Kundendaten und ihren Produkten sowie relevanten Prozessen gibt Unternehmen die Möglichkeit, proaktive Services anzubieten und zu leisten. Ohne menschliche Unterstützung. Beispielsweise können Daten von Geräten genutzt werden, um Mitteilungen direkt an relevante Techniker zu schicken, ohne einen Agenten im Kundendienst.
- Digital Business Support: Für digitale Services und Angebote muss es auch eine gute digitale Supportlösung geben, die Kanal-übergreifend eine nahtlose Verbindung bietet.
- Driving New Revenue Streams: In viele Industrien gibt es nicht nur Produkte zu kaufen, sondern auch die Services, die mit angeboten werden. Um diese neuen Services anzubieten, braucht es gute Prozesse und Kommunikation – zum Kunden, aber auch für die Abteilungen und Mitarbeiter. Ein Beispiel sind hier Subscription oder Transaction based Services, die es unter anderem bereits in der Software oder auch für Leasing gibt.
Mehr Informationen zu diesem Thema finden Sie auch in folgendem Video:
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