Fünf Schritte zu besserer Kunden-Experience

Schritt 1: Automatisieren und Optimieren
Um Prozesse zu verbessern, ist eine End-to-End-Transparenz wichtig. Front-, Middle- und Back-Office sollten ohne Störfaktoren zusammenarbeiten, um die Probleme der Kunden schnell zu lösen. Das ist möglich, wenn alle Bereiche über die nötigen Infos und damit Transparenz verfügen. ServiceNow kann für Prozesse abteilungs- und funktionsübergreifend übersichtliche Workflows generieren, wenn Anforderungen in einzelne Aufgaben zerlegt und alle Systeme vernetzt werden. Künstliche Intelligenz (KI) und Maschinelles Lernen (ML) unterstützen bei der Optimierung und Automatisierung.

• Fokus auf dasselbe Ziel: Arbeitszeit des Personals kann effektiver genutzt werden, wenn das Front-, Middle-, und Back-Office vernetzt ist. So arbeiten alle auf dasselbe Ziel hin und Engpässe werden schneller identifiziert. KI und ML helfen dabei, um diese repetitiven Aufgaben zu automatisieren und reibungslose Arbeitsabläufe zu gewährleisten.
• Austausch erleichtert Prozesse: ServiceNow setzt auf standardisierte Prozesse und vollständige Datentransparenz. Die generierten Workflows erleichtern den Mitarbeitern ihre Arbeit durch intensiven Austausch.
• Aktueller Status ist sichtbar: Die Now Platform ermöglicht es allen Mitarbeitern im Front-, Middle-, und Backoffice jederzeit und überall zu sehen, wer eine Aufgabe bearbeitet hat und wann sie erledigt sein wird. Durch die Transparenz ist der Status jeglicher Aufgaben oder Supportanfragen für alle nachzuverfolgen.

Schritt 2: Proaktiven Service bereitstellen
Customer-Experience, ohne, dass der Kunde überhaupt wusste, dass etwas für ihn getan wurde? Auch das ist guter Kundenservice. Nämlich dann, wenn der Kunde sich erst gar nicht mit einem Problem beschäftigen muss. Konkret bedeutet das:

• Ermittlung von Fehlertrends: Durch frühzeitige Erkennung von Problemen und potenziellen Problemen können Muster erstellt werden. So kann man proaktiv agieren und Kunden vorwarnen.
• Statusinformation senden: Potenzielle Probleme und Fehler können durch Überwachungsmechanismen früher erkannt werden. Wenn Sie wissen, welche Kunden betroffen sind, können Sie auch schneller reagieren. So können Sie auch Probleme lösen, bevor der Kunde sie überhaupt bemerkt.
• Erfahrungswerte nutzen: Wenn Sie Fälle kennen, von denen mehrere Kunden betroffen sind, können Sie früher reagieren. Warten Sie nicht darauf, dass der Kunde ein Problem meldet, kümmern Sie sich gleich darum.

Schritt 3: Mitarbeitern – und Kunden – ermöglichen, Probleme proaktiv zu lösen
Hilfe zur Selbsthilfe: Zeigen Sie Ihren Mitarbeitern und Kunden, wie die Tools funktionieren, wie sie die richtigen Informationen finden und somit Probleme selbst lösen können. So können Prozesse und Reaktionen verkürzt und optimiert werden. Hierbei sollten Sie dem Kunden ermöglichen, dass er Sie auf verschiedene Weise und Kanäle kontaktieren kann. Lösungsvorschläge kann man vom Servicekatalog bis zur schnellen Weiterleitung zum richtigen Servicemitarbeiter bereitstellen.

Schritt 4: Personal vernetzen und einheitliche Abläufe
Im Kern geht es immer wieder um die Vernetzung. Sind die Mitarbeiter und Systeme miteinander vernetzt, hat jeder eine zentrale Ansicht auf alle Arbeitsabläufe, die für die Servicebereitstellung an den Kunden erforderlich sind. Arbeitsschritte können effizienter strukturiert werden und Automatisierung hilft, um bei internen und externen Kontaktpunkten die gleiche Experience zu gewährleisten.

• Zugang von außen: Dazu gehört das effektive Onboarding von Vertragspartnern mit Systemzugriff und Verwaltung von Fremdpersonal über ein Interaktionssystem.
• Aktuelle Statusabfrage: Fertigungs- und Bestandsverwaltungssysteme müssen mithilfe von Automatisierung nahtlos zusammenarbeiten.
• Schnelles Reagieren: Trotz Struktur muss eine gewisse Flexibilität gewahrt werden. Ressourcen müssen effektiv genutzt werden, um aktuellen Anforderungen gerecht zu werden. Auch das ist Koordination.
• Qualitativ hochwertig: Die Servicequalität muss immer gleich hoch bleiben. Mit einer zentralen Plattform können Sie Teams und Systeme vernetzen, um schnell auf Kundenwünsche zu reagieren.

Schritt 5: Effizienz des Außendiensts und Genauigkeit von Serviceeinsätzen verbessern
Effektive, mobile Technologie sorgt für eine optimale Zeitplanung des Personals im Außendienst. Das heißt: Das richtige Tool hilft dem richtigen Mitarbeiter für seine aktuelle Aufgabe.

• Keine Ressourcen verschwenden: Durch Automatisierung der Systeme und Arbeitsabläufe werden Prozesse optimiert und nur die nötigen Ressourcen kommen zu Einsatz.
• Am richtigen Ort zur richtigen Zeit: Standortbasiertes Planen hilft, gezielter zu reagieren. Wenn Sie Probleme über die Plattform identifiziert haben, können Sie rascher qualifizierte Außendienstler losschicken.
• Alles im Blick: Durch die Überwachung von Assets wissen Sie, wann wo gewartet oder ersetzt werden muss.
• Das richtige Werkzeug: Statten Sie Ihre Außendienst-Teams mir passenden Tools und Apps aus. So können sie beispielsweise jederzeit und von überall auf Incident-Übersichten, verbindliche Prüflisten und Reparaturanleitungen zugreifen und damit schneller und sicherer arbeiten.

Ausführlichere Informationen zu den fünf Schritten lesen Sie hier im eBook: https://www.servicenow.com/de/thank-you/lpebk/5-steps-to-better-serving-your-customers.html